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France Insights

Les services publics vus par les Français et les usagers (édition 2016)

Emmanuel Rivière

Directeur France

Société 19.12.2016 / 06:00

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69% des usagers s’estiment satisfaits des prestations des services publics de l’État, alors que seulement 37% des Français en ont une bonne opinion.

Kantar Public a réalisé la 12e édition du baromètre de l’Institut Paul Delouvrier qui mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui ont eu recours à ces services publics au cours de la période récente.

L’actualité de l’année 2016 explique la poursuite de l’augmentation, déjà observée en 2015, de l’attention portée par les Français à la police et gendarmerie (44%, +16), à la défense nationale (21%, +8), et à la justice (32%, +3).

Ce baromètre montre que la préoccupation principale des Français reste l’emploi. 52% d’entre eux estiment que les pouvoirs publics devraient prioritairement porter leurs efforts sur ce thème. Pour la première fois depuis la création du baromètre, le domaine police-gendarmerie est en deuxième position avec un score de 44%. Les autres domaines prioritaires sont l’éducation nationale (38%) et la santé publique (36%).

En demande de protection, les Français estiment que les domaines régaliens doivent être préservés d’économies sévères.

Après trois années de préférence pour la diminution de l’impôt, les Français, soucieux des moyens alloués aux services régaliens, sont significativement moins nombreux aujourd’hui à faire ce choix : 55%, soit -10 points par rapport à 2014.

67% des Français (+10 points en seulement un an) estiment que des économies en matière de police-gendarmerie seraient préjudiciables à la qualité de service. Cet avis est partagé par 48% (+8 pts) concernant la justice. A l’inverse, une large majorité de Français estime que des économies pourraient être réalisées en matière de fiscalité et de sécurité sociale.

Les attentes de progrès à l’égard des services publics concernent principalement, comme en 2015, la rapidité du traitement des dossiers et la simplicité des démarches. L’attente d’une meilleure égalité de traitement sociale et territoriale entre les citoyens s’accentue.

Sur les neuf services publics de l’État analysés :

  • Trois bénéficient à la fois d’une bonne ou plutôt bonne image et d’un bon taux de satisfaction des usagers : la police et gendarmerie : 57% d’opinions positives (-6) et 82% (+4) de satisfaction des usagers ; la santé publique : 49% (-3) et 78% (-4) ; la sécurité sociale : 48% (+3) et 76% (+1).
  • Quatre souffrent d’une mauvaise ou assez mauvaise image auprès des Français mais d’un bon niveau de satisfaction auprès des usagers : les services fiscaux : 28% de bonne opinion, 78% (+1) de satisfaction ; le logement : 34% (+2) et 72% (+2) ; l’éducation nationale : 33% (-4) et 68% (-1), l’environnement : 41% (-1) et 66% (+2).
  • La justice atteint son niveau d’opinion  le plus bas : 28% (-3), conjointement à une baisse de la satisfaction : 60% (-1).
  • L’emploi continue de cumuler un déficit d’image et de satisfaction des usagers : 13% des Français en ont une bonne opinion, 45% des usagers en sont satisfaits, alors qu’il s’agit de la principale priorité des Français. 

Voir l'ensemble des résultats ci-dessous :

Source : Kantar Public

Notes de la rédaction

Enquête Kantar Public réalisée pour l'Institut Paul Delouvrier par Internet du 20 octobre au 7 novembre 2016 auprès d’un échantillon national de 2572 personnes, représentatif de l’ensemble des résidents en France âgés de 15 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence) et stratification par région et catégorie d’agglomération. Au sein de cet échantillon ont été identifiés les usagers de 9 services publics : sécurité sociale (1432), santé publique (1476), fiscalité et collecte des impôts (1330), police et gendarmerie (1093), Education Nationale (832), emploi (681), justice (407), logement (548) et environnement (500).

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