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France Insights

Les services publics vus par les Français et les usagers (édition 2017)

Emmanuel Rivière

Directeur France

Société 14.12.2017 / 06:00

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Le baromètre Kantar Public / Paul Delouvrier mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui ont eu recours à ces services publics au cours de la période récente.

Kantar Public a réalisé la 13e édition du baromètre de l’Institut Paul Delouvrier qui mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui ont eu recours à ces services publics au cours de la période récente.

Après une édition 2016 particulière qui avait enregistré une hausse extraordinaire des attentes dans les domaines régaliens liés à la sécurité (police et gendarmerie, justice et défense) dans un contexte de menace terroriste, on assiste cette année au retour du trio de tête habituel des priorités des Français : emploi, éducation nationale et santé.

Les attentes prioritaires des Français

L’emploi reste la préoccupation principale des Français. Mais, avec 48% de citations, il s’agit d’un des niveaux les plus faibles enregistrés depuis les débuts de notre baromètre, en baisse constante depuis 2012 où il avait atteint 66%.

La santé publique atteint son plus haut niveau dans notre baromètre avec 42% de citations et dépasse pour la première fois l’éducation nationale (37% de citations) pour devenir la deuxième attente des Français.

Les Français attendent aussi davantage d’effort de la part des pouvoirs publics dans deux domaines de la protection sociale : le logement surtout chez les plus jeunes (23% de citations totales) et la sécurité sociale (19% de citations).

La hiérarchie des attentes des Français n’est toutefois pas exactement la même dans toutes les régions françaises. Si l’emploi arrive en tête dans la plupart des régions (particulièrement en Occitanie), il est devancé par la santé publique dans 3 régions : la Bretagne, les Pays de la Loire et l’Ile-de-France.

La police et la gendarmerie (32% de citations, en 4e position au niveau national) demeurent dans le trio de tête des priorités dans 4 régions : les Hauts-de-France, PACA, le Centre et la Bourgogne-Franche Comté (où elles sont en deuxième position).

L'opinion des Français

Après plusieurs années de dégradation, l’opinion des Français à l’égard de l’action de l’État dans les 9 domaines étudiés dans le baromètre s’améliore nettement cette année. Ce progrès est particulièrement en ce qui concerne :

  • l'emploi et la lutte contre le chômage : si ce domaine est toujours en bas du classement, la part des Français qui en ont une bonne opinion double en un an passant de 13% à 26%.
  • la police et la gendarmerie : avec 67% (en progression de 10 points en un an) toujours en tête du classement des secteurs les mieux appréciés.
  • l'éducation nationale : si une majorité des Français a toujours une perception négative de l’action de l’Etat en la matière, 44% en ont une bonne opinion en amélioration de 11 points.

La satisfaction des usagers

L’année 2017 confirme un retournement positif de tendance concernant la satisfaction des usagers des services publics. Ce mouvement est tiré par deux domaines en particulier : l’emploi et l’éducation nationale.

  • chez les usagers du service public de l’emploi : 54% d’entre eux s’en disent satisfaits soit une croissance de 9 points en seulement un an (!) même si cela reste le moins bon score des domaines étudiés. Un résultat obtenu grâce une amélioration très forte reconnue par les usagers sur leurs trois attentes principales : le nombre et l’adéquation des offres d’emploi, la compétence des personnels et la personnalisation du suivi.
  • ceux de l’éducation nationale : 74% des usagers s’en disent satisfaits (+6 pts) qu’il s’agisse des élèves (75%) ou des parents (74%). Ces progrès ont été favorisés par une meilleure satisfaction constatée sur la discipline, la promotion de l’égalité des chances et l’insertion professionnelle (pas de l’orientation). 

Voir l'ensemble des résultats ci-dessous :

Source : Kantar Public

Notes de la rédaction

Enquête Kantar Public réalisée par Internet pour l'Institut Paul Delouvrier du 25 octobre au 8 novembre 2017 auprès d’un échantillon national de 2549 personnes, représentatif de l’ensemble des résidents en France âgés de 15 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence) et stratification par région et catégorie d’agglomération. Au sein de cet échantillon ont été identifiés les usagers de 9 services publics : sécurité sociale (1408), santé publique (1457), fiscalité et collecte des impôts (1245), police et gendarmerie (1134), Éducation Nationale (993), emploi (686), justice (404), logement (1280) et environnement (413).

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